应答客户突发问题的一点心得

作者：柏明顿人力资源管理咨询有限公司人力资源管理顾问师李华丰

作为一名顾问师，其主要职责就是有效的挖掘客户的问题，并提供解决方案，因此解决客户问题应该是一项基本的技能。但是，顾问师在客户的企业中工作时，往往面对的不是一两个人，也不是一两个方面的问题，所以掌握有效的应答技巧不仅仅是一项基本技能，也是一项非常重要的技能。特别是面对你没有丝毫准备的突如其来的问题时，有效地应答往往会成功的解决疑惑，化解矛盾，并为公司和自己树立了良好的形象。

下面是本人关于应答客户突发问题时作的一些总结，它包括四个步骤，四点注意，仅供大家参考。

四个步骤：

1、  界定问题、辨别发问人的出发点。因为是突如其来的问题，所以你没有任何的准备，因此你必须通过有效的发问技巧，把对方提出的问题准确的界定。另外，对方的出发点也是你必须观察到的，可能是积极的请教、善意的提醒、解决疑惑，也可能是你的决策或者行为和他的利益产生了冲突，或者是对你故意的刁难。总之，没有界定清楚问题、辨别清楚对方的出发点是非常危险的。

2、  先从感情上达成一致，再确定一个理论上的高度点，确保对方认同。在确定了问题之后，咨询师应该先对对方的问题给予适当的肯定和理解，保证在感情上达成一致。然后挖掘问题深层次的问题，并提出一个对方可以接受的观点（一般是高度概括的具有理论性的观点）。

3、  从双方认同点出发，按照合理的逻辑思路进行分析推理，得出解决方案。如果对方接受了你的观点，接下来的工作，就是对你的观点逐步展开，围绕着对方的问题按照合理的逻辑思路，得出解决问题的思路。这样对方比较容易接受你的答案。

4、  请对方做最终的决策。最后，为了能让对方充分的信服，你最好让对方做出答案（当然这并不是很容易）。一旦对方做出答案，那么应该说你的应答过程应该是相当的成功了。

四点注意：

1、  不要为后续工作带来麻烦。应答不当时，往往会产生这样的结果——解决了老问题，产生了新问题。这实际上要求顾问师必须有自己的原则，不能一味的为了解决问题而解决问题。

2、  对事不对人。毕竟顾问师对客户的情况不能完全的掌握，所以在应答时一定要对事不对人，一方面避免产生新的矛盾，另一方面也体现了顾问师的职业素养。

3、  不要形成敌对气氛。即使对方充满敌意而来，也要尽可能的缓和气氛，如果能在沟通中化解矛盾就更好了。

4、  不要回答不明白的问题。对于你不能准确回答的问题，不要急于回答，最好先采用缓兵之计，待到理清问题的本质，找到合适的答案时，再给对方一个合理的答复。

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